Samstag, 29. Dezember 2012

Der Kunde ist König - aber es gibt Grenzen

Ich arbeite teilzeitmäßig im Textil-Einzelhandel. Das nur mal so für alle, die es noch nicht wissen sollten. Ich habe was komplett anderes gelernt, ich habe Abitur (ein gutes) und so einiges anderes auch noch, aber heute sehen mich die Menschen als "Verkäuferin". Normalerweise macht mir das durchaus Spaß, der Umgang mit Menschen erfordert viel Einfühlungsvermögen, und es ist für mich interessanter als 35 Programme oder mehr im Fernsehen. Es gibt hunderte lieber Menschen, aber einmal am Tag ist durchschnittlich ein A........ dabei.  Dann fällt es mir mitunter schon schwer, nicht einfach zu sagen, was bilden sie sich eigentlich ein...

Also: Wir sind normalerweise mehr als kulant, nehmen fast alles zurück, mit und ohne Bon, auch zweifelhafte Fälle, der Kunde soll ja nicht vergrault werden. Könnte mir auch völlig wurscht sein, denn es ist ja nicht mein "persönlicher" Laden, ich bin ja "nur" angestellt. Wenn's dann aber zu unverschämt wird, dann geht's halt einfach nicht mehr. So heute geschehen.

Eine Mutter mit zwei Töchtern im Grundschulalter. Kam rein und knallte mir ein total verdrecktes Paar Kinderstiefelchen (so knöchelhoch) auf den Kassentisch, sau dreckig, die Absätze verlatscht, ohne Kassenbon. Sie erklärte mir, sie hätte diese Schuhe im September gekauft und nun ginge ca. 1 cm der hinteren Naht auf. Das hat gestimmt, es war so ca. 1 cm Rücknaht offen, das Innenfutter war aber total unversehrt. Ich wäre in diesem Falle niemals auf die Idee gekommen, sowas zurückzugeben.

Wenn die Fraj nicht gleich so fordernd aufgetreten wäre, weiß ich nicht, wie ich reagiert hätte. obwohl es meines Erachtens eine totale Lappalie war.  Aber so.... Ich habe ihr erklärt, dass sie nicht nach drei Monaten mit einem Paar deutlich getragener Kinderschuhe hier auftauchen kann und den Neupreis einfordern kann. Ich versuchte, klarzumachen, dass es sich um durch normalen Gebrauch aufgetretenen Verschleiß handelt, dass die minimal aufgegangene Naht keinen wirklichen Mangel darstellt, weil die Schuhe durchaus weiter getragen werden können und dass nach 3 Monate ohne Bon eh nichts geht. Dass die Gute nicht über den Tresen gehüpft ist, war alles. Sie hat gemeckert, ist laut und beleidigend geworden, aber ich fand das so dreist, dass mich das nicht einmal aufgeregt hat. Ich habe nochmal erklärt, dass die Schuhe deutlich getragen wurden, dass es sich nicht um einen gravierenden Mangel handelt und dass ja theoretisch jedermann seine Schuhe nach 3monatigem Tragen zum Originalpreis zurückbringen könnte. Stellt euch das mal vor, tausche ausgelatschte Kinderschuhe nach 3 Monaten gegen ein paar nagelneue. Nicht blöd, oder? Die Kundin ist fast ausgetickt und hat was von 2 Jahren Garantie für Schuhe erzählt. Falls sich jemand mit der Rechtslage auskennt, bitte klärt mich auf. Ich persönlich kann mir das nicht vorstellen. 2 Jahre Garantie auf Schuhe? Ich meine, klar, wenn die Sohle abfällt, dann vielleicht schon. Aber so? Diese Dame wollte eindeutig nur Geld.

Wie denkt ihr darüber? Hätte ich es ihr geben sollen? Ich meine, mir persönlich hätte es nicht weh getan. Aber sie war unfreundlich, unverschämt und es ging gegen mein natürliches Rechtsempfinden. Wenn das ganze eine Woche nach Kauf aufgetreten wäre, dann ok, aber nach einem Vierteljahr?

Mich interessiert eure Meinung, denn ich bin eigentlich eine sehr freundliche und verständnisvolle Ansprechpartnerin. Das heute ging aber gar nicht. Wie hättet ihr reagiert?

Kommentare:

  1. Ich bin etwas erstaunt, dass dein Arbeitgeber euch nicht über die Gewährleistungspflichten und deren Umsetzung in eurem Geschäft informiert hat.
    Auch wenn die Dame ein saumäßiges Benehmen an den Tag gelegt hat, war sie im Recht.
    Es gilt bei allen Produkten die zweijährige Gewährleistung und in den ersten sechs Monaten die Beweislastumkehr. Was hier also zutrifft.
    http://dejure.org/gesetze/BGB/476.html

    Vielleicht war sie auch einfach supergenervt, weil sie mit ihren zwei kleinen Kindern an eine Stresstag (Schlußverkauf und Weltumtauschwoche am Samstag) losmusste, um sich wegen der Schuhe zu kümmern.
    Vielleicht hat sie einfach wenig Geld und war supersauer, dass die Schuhe schon nach drei Monaten kaputtgehen.
    Vielen Menschen ist Umtauschen und Reklamieren sehr unangenehm und sie schiessen in ihrer Unsicherheit übers Ziel hinaus...man weiss es nicht.
    Du solltest auf jeden Fall mal mit deinem Arbeitgeber reden, wie er diese Dinge generell geregelt wissen möchte.

    LG

    Kati

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  2. Ich weiß was du meinst, wenn du sagst manchmal reichts und wenn man dann die ein oder andere Sache nicht mehr gerne macht.
    Ich kann auch verstehen, dass du der Kundin das Geld nicht zurückgegeben hast...

    Aber ... Kati hat schon recht... 6 Monate lang sollte die Rückgabe für den Kunden gar kein Problem sein...
    Da sollte es in jeden Einzelhandelsgeschäft auch vom Chef deutliche Regeln geben...(ich weiß aber selbst aus vergangenen Nebenjobs dass eine ganz klare Regelung nur selten existiert... )

    LG Nicky

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  3. Uneingeschränktes Rückgaberecht (jederzeit aus jedem Grund) gibt es nur bei Lands End. Aber auch so lag sie noch in der Gewährleistungszeit. Die Frage ist, wie das mit dem Bon aussieht, schließlich hätte sie die Schuhe ja auch woanders gekauft haben können. In jedem Fall offenbart sich mal wieder, wie schlecht eure Chefin ist. Ihr müsstet nämlich erstens bestens informiert sein über Gewährung und Garantie und zweitens sollte es eine für alle verbindliche Richtlinie geben, wie ihr damit um zu gehen habt, am besten so detailliert wie möglich. Schließlich ist es doch im Interesse der Inhaberin, wenn ihr alle gleich und in ihrem Sinne handelt.
    Das verhindert natürlich auch nicht, dass es A-Kunden gibt, die sich gerne mal im Ton vergreifen. Aber solche Menschen gibt es eben auch überall.

    Grüße! N.

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    1. Bon ist nicht zwingend notwendig, wenn man z.B. einen Zeugen hat oder den EC-Karten-Beleg. Den Kauf also irgendwie nachweisen kann.
      Allerdings sollte man auf solche Kinkerlitzchen nicht bestehen, wenn man weiss, dass das Produkt aus dem eigenen Hause ist.
      Zudem werden diese Kinderschuhe sicher keine 300 € gekostet haben.

      LG

      Kati

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    2. Ah, ok, gut zu wissen, danke!

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  4. Die Schuhe waren höchstens 25 Euro wert und aus Kunstleder. Sie waren aber meines Erachtens wirklich noch gut und locker weiterzutragen, es war kein "Riesenloch", sondern wie gesagt, höchstens 1 cm, an der hinteren oberen Naht, das Futter innen total unversehrt. Ich persönlich wäre mit sowas niemals zum Umtauschen gegangen. Aber egal, es stimmt, dass ich gerne eine generelle Richtlinie hätte. Und deswegen werde ich meine Frau Chefin nochmal kontaktieren und nachfragen.
    Trotzdem werde ich bei manchen Kunden das Gefühl nicht los, dass die einfach nur lügen und aufs Geld aus sind. Fir bringen Skijacken vom letzten Jahr wieder usw. Wer das "geschickt" anstellt, kann sich theoretisch in verschiedenen Läden jede neue Saison komplett neu einkleiden wegen irgendwelchen Lappalien (Faden gezogen, Knopfloch ausgerissen usw.). Das fast beste, was ich mal hatte, war eine junge Frau, die ein paar Babyhandschuhe für 3 Euro zurückgebracht hat, weil das Band, an dem sie zusammenhingen, an einem Handschuh abgerissen war! Jede andere Mutter hätte das mit zwei drei Stichen wieder angenäht, weil diese Stelle natürlich sehr schnell abreißt. Sachen gibt's, die glaubt man nicht.

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  5. Verkäuferin/innen müssen schon viel aushalten, gerade um die Weihnachtszeit wenn es scheint, dass alle durchdrehen. Deine Geschichte ist ja der Hammer. Ich finde, die Leute werden immer dreister und unhöflicher. Hab mal so eine Situation mitbekommen, die Verkäuferin war nach so einem streitsüchtigen Kunden fix und fertig, sie hat mir echt leid getan und als ich an der Reihe war, hab ich zu ihr gesagt, was für ein Vollidiot das war! Ich würde ehrlich gesagt auch nie auf die Idee kommen, nach ein paar Monaten "billige" und vor allem schmutzige Schuhe/Kleidungsstücke zurückzubringen.Sicher, man kennt ihre Geschichte nicht, aber mit der Zeit bekommt man als Verkäuferin bestimmt ein gutes Gefühl für solche Leute, die einfach nur auf Geld aus sind. Hoffentlich hattest du trotzdem noch ein schönes Wochenende und musstest dir nicht zuviele Gedanken darüber machen! LG

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