Samstag, 25. August 2012

Zusammenstoß mit Katastrophen Kundin

Gestern war irgendwie nicht mein Tag. Obwohl ich morgens einen Friseur-Termin hatte, auf den ich mich im allgemeinen sehr freue, hat er sich diesmal dermaßen in die Länge gezogen, dass ich am Schluß echt genervt war. Ich saß geschlagene 3 1/2 Stunden da, weil immer mal wieder "kurze" Herren Kunden dazwischen genommen wurden. Dann habe ich mich auf zum Optiker gemacht, meine neue Brille abgeholt, die natürlich noch angpaßt werden mußte und bin dann um halb vier wieder zu Hause gewesen. Von zehn Uhr morgens an unterwegs, ohne Mittagessen und mit der Aussicht, um 17.00 Uhr zu arbeiten. Ich habe also schnell was gegessen und bin dann um halb fünf zur Arbeit aufgebrochen. Ob dieser ganze Vorlauf schon dazu beigetragen hat, dass mich irgendwie ein schlechtes Karma umgab,weiß ich nicht. Jedenfalls stand ich dann am Arbeitsplatz, war nicht schlecht gelaunt, nur irgendwie müde und ausgelaugt. Und diesen Freitagabend alleine, weil die anderen schon im Wochenende waren. Dafür mit neuer Frisur und neuer Brille.

Dann kam "sie". "Sie" ist mir gleich aufgefallen. Sehr blondiert, sehr lackiert, sehr übergewichtig, mit knallroter, ärmelloser Bluse, eine Nummer zu klein, nicht zu übersehen. Soweit ja erstmal nicht schlimm. Es gibt halt Personen, die auffallen, und andere eben nicht. Die ganzen Details erspare ich euch jetzt mal, jedenfalls ist diese Dame an der Kasse mit mir verbal zusammengeprallt und zwar auf allerübelste Weise. Sie hat etwas behauptet, dass so nicht stimmt, es ging um ein normales Geschäftsprozedere, hundertmal jeden Tag vorhanden, hundertmal normal abgewickelt. Sie behauptete etwas anderes, sie hätte das "noch nie so gemacht", ich hätte keine Ahnung. Ich habe ihr höflich die normale Vorgehensweise erläutert, so wie ich das mehrmals am Tag mache, da behauptete sie, alle meine Kolleginnen würden das anders handhaben, sie würde oft kommen, nur bei mir sei sie noch nie gewesen. Ich habe diese Frau noch nie vorher gesehen. Jedenfalls beharrte ich auf meiner Auskunft, wies sie darauf hin, dass das so üblich und völlig normal sei, da tickte sie völlig aus. Sie bezeichnete mich als Zicke und unfreundliche Verkäuferin. Ich würde mich "unmöglich gebärden" und sie würde sich "an höchster Stelle" über mich beschweren.

Ich war komplett überrumpelt, habe aber immer noch versucht die Situation zu retten. Sie ging ein paar Meter weg von der Kasse, blieb dort stehen und zeterte weiter. Die Krönung war, dass sie mir "sie sind doch bekloppt" an den Kopf geworfen hat. Das war der Moment, an dem ich nicht mehr wußte, was ich sagen soll. Wäre ich ausfallend geworden, hätte sie Grund gehabt, sich zu beschweren. Ich habe sie also gebeten, sich im Ton zu mäßigen. Daraufhin kam sie wieder, guckte auf mein Namensschild und sprach immer wieder meinen Namen aus. "Frau B..., sie können sich schon mal beim Arbeitsamt melden," "Frau B....., sie sind bald arbeitslos", "Frau B....., das hat ein Nachspiel", "Frau B..".., das geht bis ganz nach oben" (Was denn, dass sie sich aufführt wie eine Furie??) Ich habe tief durchgeatmet, ihr erklärt, dass ich das jetzt nicht mit ihr diskutieren möchte und dass ich ihr einen wunderschönen Abend wünsche. Dann ist sie endlich (laut drohend) gegangen. Hallo??? Was war das???

Wißt ihr, was mich am allermeisten geärgert hat? Dass ich überhaupt nicht wußte, inwieweit ich mich wehren darf. Am liebsten hätte ich gesagt, da ist die Tür, gehen sie einfach. Oder dass ich aus Spaß arbeite, nicht weil ich muss. Das wäre aber schon wieder viel zu viel Auskunft gewesen, also habe ich nichts gesagt. Oder, was glauben sie eigentlich, wer sie sind. Die anderen Kunden im Geschäft haben zwar alle geguckt, aber "geholfen" oder "gesagt" hat keiner was. Erst, als die Frau weg war. "Machen sie sich nichts draus", "Die hatte sie nicht alle", "Die, die so wettern, beschweren sich eh nicht" usw. usw. Zurückgeblieben bin ich mit einem total doofen Gefühl. Hätte ich diese Tante privat getroffen, hätte ich mich gewehrt. So konnte ich nicht viel tun. Ich habe meine Kolleginnen angerufen und gefragt, ob sie diese Frau kennen (wir hatten zwecks einer Bestellung die Adresse und den Namen von ihr). Keiner von uns allen hatte sie jemals vorher gesehen oder konnte mit dem Namen was anfangen.

Was, wenn die jetzt wirklich versucht, mich anzuschwärzen? Klar, ist der Kunde König, aber in ganz klaren Grenzen. Wenn man die Verkäuferin beschimpft, geht das eindeutig zu weit. Ich habe nichts unrechtes gesagt oder gar getan, ich habe sie nur auf ihr falsches Denken hingewiesen, in sachlichem Ton, und dass es eben anders ist, als sie meint.

Fakt ist, ich ärgere mich heute immer noch über diese Schnepfe. Was, wenn die demnächst wieder auftaucht?

Und dann ärgere ich mich, dass ich mich ärgere. Ich habe hunderte freundliche Menschen am Tag. Kaum kommt eine Querulantin daher, beherrscht die mein Denken. Himmel!! Hätte ich es besser machen können? Nein, ich habe nichts falsches gesagt. Hätte man mir allerdings fünf Minuten vorher gesagt, "pass auf, gleich kommt eine unmögliche Person", dann wäre ich innerlich drauf gefaßt gewesen. So spontan aus dem Nichts stand ich da wie "Klein Erna"  und wußte nicht, was ich sagen oder tun soll.

Was lerne ich? Ich bin immer noch viel zu unsicher und lasse mich von solchen Volltrotteln beeindrucken. Das muss anders werden. Ich sollte mir ein paar Standard Sätze zulegen, die direkt und klar, aber nicht unhöflich sind. Wenn ihr sowas parat haben solltet, ich höre.

Trotzdem fühle ich mich persönlich angegriffen und gekränkt. Wegen so einer blöden alten Schnepfe. Ich werde so oft für meine Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft gelobt. Ich helfe alten Omis beim BH Kauf, genauso wie frischgebackenen Papas beim Baby Mützchen suchen, ich lese Leuten ohne Brille die Preise vor, hole Sachen aus dem Lager, reserviere, retourniere und habe meistens Spaß dran. Bis auf Tage wie gestern.


Kommentare:

  1. Schlimm, dass Du Dich mit solchen Leuten rumplagen musst. Ich bewundere generell Leute, die im Dienstleistungsbereich/mit Kunden arbeiten, und immer nett, freundlich und höflich bleiben. Ich denke, da muss man sich ab und zu mit sehr dämlichen Leuten rumschlagen....

    Geb dieser blöden Kuh jetzt nicht noch die Macht, Dir Dein Wochenende zu verderben!!

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  2. Hallo Eva,
    kann gut verstehen, wie Du Dich gefühlt hast, habe so was auch schon erlebt. Es ist nicht einfach, in solchen Situationen ruhig zu bleiben. Ein Rezept gibt es dafür nicht. Ich denke, wenn man gelassen bleibt, dann ärgert das d i e s e Kunden viel mehr, denn das erwarten sie gar nicht. Solche Leute haben selber ein Problem. Vielleicht solltest Du das nächste Mal anbieten, wenn Du wieder mal in solch eine Situation gerätst, daß Du gerne gleich die Chefin bzw. den Chef anrufst, damit die Kunden doch gleich mit ihr/ihm reden kann...Wenn Du Angst davor hast, dass Du angeschwärzt wirst, dann rede doch mit der Chefin/dem Chef über das Ganze, habe ich auch schon gemacht...
    Wünsche Dir einen schönen Sonntag.
    Viele liebe Grüße
    Evi

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    1. Ich habe tatsächlich die Gebietsleiterin informiert, nur für alle Fälle. Sie meinte "vielleicht hat die Kundin ein bißchen zuviel Sekt getrunken" und "ich hätte nichts falsch gemacht." Jetzt schauen wir mal, ob da tatsächlich noch was nachkommt, oder nicht.
      Aber Leute gibt es unter diesem Himmel...
      LG Eva

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    2. Hallo Eva,
      das freut mich ja für Dich, daß die Gebietsleiterin so reagiert hat. Ich bin zwar nicht im Verkauf tätig, habe aber sehr viel Kundenkontakt. Ist wirklich manchmal nicht leicht...Für die kommende Woche wünsche ich Dir viele nette Kunden...
      LG Evi

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  3. Sowas passiert immer wieder mal. Ich zum Beispiel bin wirklich in diesen Dingen echt abgebrüht, weil dienstleistungserfahren. Trotzdem ärgere ich mich ganz im Stillen für mich selber: über das Verhalten solcher Kunden, über mich selbst, weil ich mich darüber ärgere und der ganze Tag und der danach auch noch sind verdorben. Im Grunde sind solche Möchtegermacker und Schaumschläger ärgerlich und lästig, aber ungefährlich und unerheblich: abhaken, weiter machen.
    Was ich sagen will: du änderst sie nicht, du vermeidest sie nicht, sie tun dir aber auch nichts. Gefährlich für dich und deinen Job werden ganz andere Leute.

    Beispiel: eine Mitarbeiterin kommt völlig aufgelöst ins Büro, sie hätte gerade einen verbalen Frontalzusammenstoß mit einem anderen Autofahrer gehabt. Der würde bestimmt bei der Geschäftsführung anrufen. Fakt war: in einer engen Straße, in der auf der einen Seite geparkt wird, kam sie mit 30 kmh auf der freien Seite angefahren und der andere musste, weil er auf der zugeparkten Seite fuhr, zwei Meter zurück fahren und sie durch lassen (was er nicht tat, sondern ihr frontal auf IHRER Seite gegenüber stand, weil sie halt rein gefahren war und für ihn dann kein Platz mehr war). Er stieg aus, beschimpfte sie auf das Übelste und er würde sich bei ihrem Chef für ihre unmögliche Fahrweise beschweren.
    Während sie mir das erzählte, ging bereits der Anruf ein, der dann vom Chef entgegen genommen wurde (weil ich ja mir ihr im Gespräch war): Ob er es nicht auch ahnden würde und schändlich finden würde, dass seine Mitarbeiterinnen wie besenkte Säue durch die Straßen führen. Geniale Antwort vom Chef (der von der wahren Sachlage ja erst anschließend von mir erfuhr): er hätte keine Säue beschäftigt sondern Menschen und der Beschwerdeführer möge doch bitte mit einer sachlichen Beschwerde am Mittag im Büro erscheinen - oder für immer schweigen ... und legte auf. Der Auto-motz-Typ ist nie wieder auf getaucht.
    Also: mach dir nicht so viele Gedanken. Solche Leute gibt es immer mal wieder, die nur ihr Mütchen an vermeintlich schwächeren oder abhängigeren Personen testen möchten - ernsthaft passiert da nichts. Die hat einfach nur mal Wind machen wollen.

    Genieße den Sonntag!!!! Grüße! N.

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    1. Na, hoffentlich. Wir werden es sehen. Ich glaube zwar auch nicht, dass man wegen sowas gekündigt wird (warum auch?), da könnte ja jeder Kunde irgendwas erzählen, aber geärgert hat es mich trotzdem sehr. Und ich möchte mich auch nicht an irgendeiner "höheren" Stelle rechtfertigen müssen.
      Tollen Chef habt ihr da, der hat mal wirklich cool reagiert. Der Satz gefällt mir: "mit einer sachlichen Beschwerde". Das hätte ich auch sagen sollen: "wenn sie meinen, dann wenden sie sich bitte mit einer sachlichen Beschwerde an die nächsthöhere Stelle". Versuche ich mir zu merken.
      Was würdest du denn sagen, wenn dich jemand ganz direkt als Zicke und als bekloppt bezeichnet und nicht mehr aufhört rumzumeckern? Ich meine, alles muss man sich ja wirklich nicht bieten lassen. ??

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    2. Ich bin ja in privilegierter Position, weil meine eigene höhere Stelle. Aber Beschimpfungen unter der Gürtellinie verbitte ich mir und weise Leuten auch schon mal die Tür.
      Wichtig ist einfach nur, dass man selbst ruhig und gelassen und eben sachlich bleibt (oder zumindest nach außen so wirkt).
      Kannst du anregen, dass ihr alle im Team euch auf eine gemeinsame Linie in solchen Fällen einigen könnt - gemeinsam und unterstützt von der Chefin?

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  4. Hallo ,

    das ist schön das Du Dir Luft machst, besser als das die ganzen Zeit bei sich zu tragen. Glaub mir, ich weis nur zugut wovon Du redest. Ich komme aus der Parfümeriebranche und da habe ich schon mit einigen Kundinen zu tun gehabt die meinten sich alles herausnehmen zu können nur weil Sie vielleicht "100" Euro ausgegeben haben. Sollte Sie sich wirklich beschweren , denke ich das Du wegen so etwas nicht gekündigt wirst, die Chefs können sich denken das solche Vorfälle passieren und werden die Dame beruhigen. (zumal wenn Sie sie sehen bilden die sich Ihr eigenes Urteil ;)
    Auch wenn es warscheinlich im Kopf wurmt ,geniesse den Sonntag. Ganz liebe Grüße , Femi.

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    1. Oje, "willkommen im Club". Diese "Luxuskunden" sind vermutlich noch viel schlimmer. Wedeln mit dem Geldschein und denken, sie können sich alles herausnehmen. Ich habe mal ein Jahr am Empfang eines Radiologen gearbeitet und ich hätte dir bei 90 % der Personen sagen können, ob sie privat oder kassenversichert sind, ohne vorher zu fragen. Was da unverschämte "Privatpatienten" aufgelaufen sind, das war unglaublich. Mega arrogant und unverschämt, als wären sie der Kaiser von China. (Das gilt natürlich nicht für alle, es gibt auch nette "Private", aber eben sehr wenige!!). In einer Parfümerie ist es vermutlich genauso. Mit ein bißchen Abstand sehe ich das inzwischen wieder gelassener, ich hoffe halt nur, dass die nicht gleich wieder auftaucht. Aber selbst wenn, dann eben "Service as usual."
      LG Eva

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  5. Es gibt Kunden die sind auf Krawall gebürstet und Du hast es leider abgekriegt.

    Selbst wenn sie sich beschwert... Dein Chef oder Chefin sollte wissen, dass da wohl der Kunde ein Problem hatte und nicht Du. ;) Ich bin bestimmt namentlich auch schon in einer Beschwerde aufgetaucht ( habe dummerweise auch einen leichten Nachnamen ).

    Ich hätte sie an Deiner Stelle des Ladens verwiesen. Du hast das Hausrecht. Du musst Dich nicht blöd anmachen lassen. Bei uns ist es allerdings auch so, dass wir immer einen Chef vom Dienst haben, den man rufen kann. Und zur Not schmeißt der halt den Kunden raus. Beschimpfen lassen muss sich von uns keiner.

    LG und nimm es nicht so schwer

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    1. Wir haben halt keine "Security" oder sowas. Und normalerweise sind auch immer mindestens 2 Mitarbeiter da, nur in Ausnahmefällen nur eine. War halt irgendwie Pech, was soll's.
      LG Eva

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  6. liebe eva, ich finde du hast trotz müdigkeit super cool reagiert indem du dich nicht auf das niveau dieser person eingelassen hast, sondern höflich und sachlich geblieben bist. hut ab! dass dir das verhalten dieser person an die nieren geht kann ich gut verstehen, obwohl sie es nicht wert ist, dass du weiter darüber nachdenkst. versuch es für dich, wenn du kannst, ins lächerliche zu ziehen, wie sie mit ihrer knallengen roten bluse wie ein ochsenfrosch der sich aufbläht vor dir steht...

    deine vorgesetzten haben sicher schon oft solche beschwerden erhalten, gute chefs stellen sich in diesem fall hinter ihr personal und bitten um sachliche information bzw. schriftliche reklamation, um der sache nachgehen zu können. dazu sind so emotionsgeladene gewitterziegen meist nicht fähig. selbst wenn sie sich schriftlich beschweren sollte, kennt dein vorgesetzter sicher deine ruhige zuvorkommende art und weiß, dass du nicht austickst.
    da ich in meiner firma für die offenen forderungen zuständig bin, habe ich oft mit kunden zu tun die ausfällig werden. wenn's ganz schlimm wird erzähl ich das meinem chef, dann bekommen sie einen höflichen aber bestimmten brief von ihm, worin er klar macht, dass seine mitarbeiter sich nicht beschimpfen lassen müssen. ich denke du musst dir in dieser richtung keine sorgen machen! kopf hoch und krone aufsetzen, du kennt doch den spruch...
    lieben gruß von sabine

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  7. Ja, den Krönchen Spruch, der ist süß!! Danke dir Sabine.
    LG Eva

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